Es responsabilidad de La COOPERATIVA prestar el Servicio Público de Electricidad con un nivel de Calidad satisfactorio.
Para ello debe cumplir con las exigencias que aquí se establecen, realizando los trabajos e inversiones que estime conveniente.
Se considera que tanto el aspecto Técnico del Servicio como el Comercial debe responder a Normas de Calidad, por lo que se implementan controles sobre:
1) Calidad del Producto Técnico suministrado
El Producto Técnico suministrado se refiere al nivel de tensión en el punto de alimentación.
Los aspectos de Calidad del Producto Técnico que se controlan son las perturbaciones en cada subestación transformadora MT/BT y el nivel de tensión a nivel usuario.
LA COOPERATIVA es responsable de mantener, para cada tipo de perturbación, un nivel razonable de compatibilidad, definido como nivel de referencia.
Definiciones:
Nivel de referencia: es aquel nivel de perturbación garantizado, definido para cada tipo de perturbación, que asegura que si no es sobrepasado en un tiempo mayor al 5% del período de medición, la Calidad del producto técnico es la adecuada y existe compatibilidad electromagnética satisfactoria entre las instalaciones y equipos del usuario con la red de suministro.
Estos valores se definen en el Apéndice A: Valores y Referencias para la Calidad de Servicio.
2) Calidad de la Medición
En la Calidad de la Medición se hace referencia a asegurar la confiabilidad en el proceso de medición para dar confianza apropiada al Asociado – Usuario de que lo que se mide tiene un grado de precisión y exactitud especificado.
La COOPERATIVA realiza periódicamente el control del estado de calibración de todos sus medidores para asegurarle al usuario el buen estado de funcionamiento de los mismos. Por no existir una normativa específica para la realización de la verificación de medidores usados se toma como referencia la metodología sugerida por el fabricante de los medidores.
Los valores referenciales se indican en el Apéndice A: Valores y Referencias para la Calidad de Servicio.
Se realizan verificaciones del estado de calibración de los medidores de acometida de aquellos Asociados – Usuarios que lo soliciten en los casos que existan dudas por consumo excesivo, además de las previstas en el programa mencionado en el primer párrafo.
Asimismo, la COOPERATIVA desarrolla un programa sistemático de control de sus equipos de medición, para asegurar que los mismos cumplen con las especificaciones requeridas para el adecuado control y medición de los parámetros críticos de los procesos asociados a la distribución de energía.
3) Calidad del Servicio Comercial
La COOPERATIVA lleva adelante las acciones necesarias para:
- El conveniente acondicionamiento de los locales de atención al público, a fin de permitir que la atención sea personalizada en los horarios fijados.
- Evitar la pérdida de tiempo del usuario, favoreciendo las consultas y reclamos telefónicos.
- Satisfacer en tiempo y forma los pedidos y reclamos que presenten los usuarios cuando correspondan.
- Emitir facturas claras, correctas y basadas en una metodología cuidadosa y rigurosa para efectuarlas, y en procesos controlados de medición y lectura de medidores domiciliarios.
Los aspectos del Servicio Comercial que se controlan respecto a parámetros cuantificables son los tiempos utilizados para responder a pedidos de conexión, los errores en la facturación y facturación estimada, y las demoras en la atención de los reclamos del usuario.
En el Apéndice A: Valores y Referencias para la Calidad de Servicio se encuentran algunos de los parámetros cuantificables utilizados para la Calidad de Servicio Comercial.
A continuación se describen los aspectos que hacen a la metodología de atención al Asociado – Usuario, específicamente a los lugares y horarios; las solicitudes de nuevas conexiones; la emisión, cobro y vencimiento de la facturación; la suspensión del servicio y la reconexión del mismo.
3.1) Descripción del Servicio Comercial
La COOPERATIVA atiende en sus oficinas de las localidades de Realicó y Parera, para cualquier trámite administrativo, de lunes a viernes en el horario de 07:00 a 12:00 horas. También cuenta con una guardia activa de 15 a 21 horas en el horario de invierno ( 1/4 al 30/9) y de 16 a 22 horas en el horario de verano ( 1/10 al 31/3).
El Servicio de Atención de Reclamos es permanente durante todo el año a través del teléfono 02331-462089 (Realicó) y 02331-497315 (Parera).
La COOPERATIVA asimismo, tiene habilitados y a disposición de sus Asociados – Usuarios, dos Libros de Reclamos y Sugerencias para la Distribución de Energía Eléctrica, uno en sus oficinas de Realicó y el otro en la de Parera.
3.2) Requisitos para realizar nuevas conexiones
Para que la COOPERATIVA proceda a realizar una conexión nueva, el solicitante debe cumplimentar lo siguiente:
- a. Efectuar la Solicitud de Factibilidad del Suministro, la cual debe incluir el tipo de requerimiento, el carácter del mismo (temporaria de obra o definitiva) y la potencia demandada, con su correspondiente simultaneidad de uso. En caso que el solicitante no pueda definir la potencia demandada se completará la planilla confeccionada como ayuda. La Solicitud de Factibilidad de Suministro podrá ser verbal para el caso de conexiones urbanas o suburbanas, hasta 10 KW , que no requieran modificación de la red existente.
- b. Presentar título de propiedad o contrato de alquiler o recibo de pago del alquiler o autorización expresa del propietario.
- c. Firmar la Solicitud de Conexión, que se confecciona con los datos aportados por el solicitante. Todo aparato o equipo eléctrico cuya demanda de potencia sea igual o superior a 4,4 KW, y que se encuentre habilitado su uso, deberá ser declarado en oportunidad de solicitarse el suministro o en el momento que se incorpore a la demanda. Para el caso de suministros solicitados con carácter provisorio, los mismos tendrán una validez de 6 meses a partir de la fecha de solicitud del servicio que consta en la planilla respectiva y que es rubricada con su firma por el solicitante. Se dejará constancia del vencimiento en el lugar destinado a observaciones. Vencido el plazo se arbitrarán los medios para proceder a su desconexión. Veinticuatro horas antes de proceder a la desconexión se comunicará la novedad por escrito al titular del suministro y se explicitará la razón: Vencimiento de Conexión Provisoria. En caso de requerir su continuidad, el Usuario deberá realizar una nueva habilitación por un matriculado de manera similar a la conexión inicial antes del vencimiento de la misma.
- d. Suscribir acciones según lo establecido en el Estatuto Social de la Cooperativa.
- e. En caso de tratarse de una conexión para uso comercial o industrial se solicita la presentación del comprobante de CUIT acreditado ante la D.G.I.. Caso contrario se lo considera como sujeto no categorizado.
- f. Presentar la documentación de la instalación firmada por un matriculado, en el Consejo Profesional de Ingeniería y Arquitectura de La Pampa. Este punto es aplicable solo a viviendas nuevas o ampliaciones en Baja Tensión. Decreto No 1679/96 y Disposiciones Complementarias. Si la vivienda es existente pero nunca tuvo suministro eléctrico de la red pública con anterioridad, también deberá presentar dicha documentación. Esto es extensivo a aquellos propietarios que modifiquen el punto de suministro o el carácter del mismo(suministro monofásico a trifásico o viceversa).
- g. Presentar Proyecto Técnico, de acuerdo a la Reglamentación vigente, previo a la construcción de líneas de Media Tensión.
- h. Ejecutar la acometida domiciliaria de acuerdo a la reglamentación vigente
Se aclara que el apropiado Mantenimiento que asegure el buen estado de conservación, aislación y seguridad de la infraestructura correspondiente a la acometida, es responsabilidad del Asociado – Usuario.
3.3) Facturación
La facturación es bimestral. Esto puede modificarse en el caso de los Asociados – Usuarios de carácter industrial con gran consumo, con los cuales se pactará contractualmente la frecuencia.
En el caso general de facturación bimestral, las facturas son enviadas con 20 días de antelación a su vencimiento, como mínimo, procurando que los mismos operen entre el 3 y el 20 de los meses pares.
La facturación se realiza basándose en lecturas reales del medidor de energía domiciliario, exceptuando casos de fuerza mayor en los que podrá estimarse el consumo.
Para la estimación del consumo se toma en cuenta las mediciones de los últimos seis períodos, calculándose un promedio aritmético de los mismos. En caso de ser posible la lectura subsiguiente se corregirá en la siguiente factura el exceso o defecto cobrado.
Para la facturación se aplica el Cuadro Tarifario correspondiente a cada período, elaborado sobre la base del Cuadro Tarifario Provincial de Referencia de la Administración Provincial de Energía.
3.4) Pago y Vencimiento de Facturas – Suspensión del Servicio
Para facilitar el pago de las facturas, la COOPERATIVA, además de realizar el cobro en sus propias oficinas de las localidades de Realicó y Parera, ha suscrito convenios con distintas entidades. Ellas son:
- Banco de La Pampa por lo que además de realizar el pago en efectivo es posible adherir al Servicio de Débito Automático (DAS) del Banco de La Pampa, Pampa Pagos (BAPRO)
- Banco de La Nación Argentina
La factura posee dos fechas de vencimiento hasta las cuales los Asociados – Usuarios podrán abonar en los lugares de pago indicados.
El primer vencimiento contiene el importe nominal de la factura.
El segundo vencimiento incluye el recargo por mora por los días transcurridos entre ambas fechas.
Luego de operado el segundo vencimiento de la factura, entra en situación de suspensión del servicio, quedando facultada la COOPERATIVA para proceder al corte del suministro, previa notificación, generando un segundo recargo equivalente a un cargo fijo del servicio que corresponda. Esta gestión deberá realizarse indefectiblemente en las oficinas de la COOPERATIVA.
De existir circunstancias especiales que impidan el pago a la fecha de vencimiento, los Asociados – Usuarios podrán solicitar una consideración especial de parte de la COOPERATIVA. La misma, para ser considerada, es necesario que se presenten a través de una solicitud escrita o por intermedio de un formulario provisto al efecto.
Lo descripto busca crear una situación de igualdad entre los Asociados – Usuarios.
Quedan exceptuados de estos recargos por pago fuera de término los Asociados – Usuarios Jubilados que justifiquen el atraso del pago de la factura por la fecha de cobro de su último haber jubilatorio.
3.5) Reconexiones
Una vez que el Asociado – Usuario abona la/s facturas cuyos vencimientos hayan operado, más los recargos que correspondieran, la COOPERATIVA restablecerá la prestación del servicio eléctrico dentro de las 24 horas de haberse efectivizado el pago.
3.6) Modificación de Contratos
La COOPERATIVA podrá modificar los contratos, previa notificación al Asociado – Usuario, justificando dicha decisión.
Es aceptable la disminución de la demanda de potencia hasta un máximo de 2 veces en el último año con intervalos mínimos de 2 bimestres. Estas recategorizaciones se realizarán coincidentemente con las emisiones de la facturación.
3.7) Cancelación del Contrato
El Asociado – Usuario puede solicitar la baja servicio en cuyo caso se procede a facturar el servicio prestado hasta ese momento.
Con posterioridad podrá solicitar la devolución del capital accionario acumulado hasta ese momento en las condiciones establecidas en el Estatuto Social de la COOPERATIVA.
Apéndice A
Valores y Referencias para la Calidad de Servicio
CALIDAD DEL PRODUCTO TÉCNICO
1- NIVELES DE TENSIÓN ADMITIDOS
Las variaciones porcentuales de la tensión admitidas serán, medidas en los puntos de suministro, con respecto al valor nominal:
Alimentación aérea en Media Tensión (13,2 kV.) -10% +10%
Alimentación aérea en Baja Tensión (380/220 V) -10% +10%
Alimentación subterránea en Baja Tensión (380/220 V) -10% +10%
Rural (13,2 KV.) -10% +10%
Se considerará aceptable el cumplimiento de lo especificado, cuando no se aparte de dichos valores durante un tiempo superior al 5% del período en que se efectúe la medición. Este período será como mínimo de una semana.
2- CALIDAD DE LA MEDICIÓN
Se tomó como base la metodología sugerida por la empresa fabricante de los medidores por no existir una norma específica para la verificación de medidores in situ.
La Verificación del Estado de Calibración de los medidores se realiza cada diez años o cuando el Asociado – Usuario lo solicita por considerar que el consumo registrado excede lo real, con un período inicial de gracia de cuatro años.
La vida útil de los medidores utilizados es de 24 años y la primer verificación se realiza entre los cuatro y catorce años, la segunda entre los catorce y veinticuatro años, fecha del recambio del medidor por otro calibrado.
Se consideran APTOS aquellos medidores que están calibrados y que tienen un error de medición menor a 4%. Cuando el error supere dicho valor, el medidor se recambia. El exceso de facturación se reconocerá a través de una bonificación en los consumos subsiguientes tomando como base para el ajuste el consumo del último semestre salvo que existan evidencias objetivas de que el error se manifestó en un período menor. Las situaciones particulares que puedan presentarse las decidirá el Consejo de Administración en cada caso.
3- CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL
CONEXIONES NUEVAS
3.1 – Conexiones Urbanas (BT)
La COOPERATIVA garantiza el suministro eléctrico a conexiones, solicitadas en la zona urbana, de hasta 10 KW sin cobrar costo de expansión. Para mayores
demandas de potencia, en caso de ser necesarias expansiones de la red, se le solicitará al demandante un aporte de capital proporcional a la inversión necesaria para cubrir dicha demanda y se le reintegrará esa inversión con la facturación bonificándosele el 50% del consumo de energía hasta cubrir el monto.
Sin modificación de la red existente, hasta 50 KW, se conectará en un plazo máximo de cinco días hábiles.
Con modificación de la red existente, hasta 50 KW, se conectará en un plazo máximo de 15 días hábiles.
Para demandas mayores a 50 KW se convendrá con el solicitante el plazo de ejecución.
3.2 – Conexiones Suburbanas(BT)
La COOPERATIVA garantiza el suministro eléctrico a conexiones solicitadas en la zona suburbana y que posean red eléctrica existente en el lugar o a una distancia no mayor a 50 m, hasta 10 KW sin cobrar costo de expansión. Para mayores demandas de potencia o mayores distancias, en caso de ser necesarias expansiones de la red, se le solicitará al demandante un aporte de capital proporcional a la inversión necesaria para cubrir dicha demanda, para justificar la necesidad de la obra y posibilitar su priorización. Se le reintegrará esa inversión con la facturación bonificándosele el 50% del consumo de energía hasta cubrir el monto.
Sin modificación de la red existente, hasta 50 KW, se conectará en un plazo máximo de cinco días hábiles.
Con modificación de la red existente, hasta 50 KW, se conectará en un plazo máximo de 30 días hábiles.
Para demandas mayores a 50 KW se convendrá con el solicitante el plazo de ejecución.
3.3- Conexiones Urbanas y Suburbanas (MT)
La COOPERATIVA garantiza el suministro eléctrico a conexiones solicitadas en la zona urbana o suburbana y que posean red eléctrica existente en el lugar sin cobrar costo de expansión de líneas si existe factibilidad técnica para dicha demanda. Cuando dichas líneas no existan o se requiera inversiones para ampliar la capacidad de suministro las mismas serán construidas a cargo de la COOPERATIVA y podrá requerir el pago al solicitante de las inversiones necesarias afectadas de un coeficiente de proporcionalidad, para justificar la necesidad de la obra y posibilitar su priorización. Las mismas que serán reintegradas con el 50% del consumo energía. En caso de ser la SET suburbana la conexión será de tipo rural por lo que la misma será propiedad del Asociado – Usuario excepto cuando la misma sea de utilidad pública, en cuyo caso se reintegrará la inversión de la forma indicada anteriormente, teniendo en cuenta la vida útil remanente.
Estas líneas serán de propiedad exclusiva de la COOPERATIVA. Los plazos de ejecución se convendrán con el solicitante.
3.4- Conexiones Rurales (MT)
Pueden presentarse tres situaciones en oportunidad de analizar la conexión de un nuevo usuario rural teniendo en cuenta la propiedad de la línea.
En términos generales:
Se acuerda la factibilidad del suministro desde dicha línea a cargo del solicitante. La COOPERATIVA determina la traza factible a partir de lo cual el solicitante contrata el proyecto de la obra, la dirección técnica y la construcción, quedando la línea de su propiedad, por lo que la reposición de materiales de la misma será a su cargo. La COOPERATIVA prestará el Servicio de mantenimiento asegurándole la provisión del suministro bajo las especificaciones y tarifa estipuladas en las presentes Especificaciones de Calidad de la Distribución de Energía Eléctrica.
La COOPERATIVA no realiza líneas rurales a su cargo ni las acepta en donación al menos por el momento.
a) Líneas de propiedad de la COOPERATIVA
Se acuerda factibilidad desde dicha línea sin costo alguno y en la medida que la demanda solicitada no requiera inversiones para poder satisfacerla. En caso de superar la factibilidad técnica de transporte la COOPERATIVA solicitará las inversiones (afectadas de un coeficiente de proporcionalidad) que dicha factibilidad demande hasta el punto de su propiedad a partir de donde se podrá continuar según los términos ya explicados.
b) Líneas de propiedad de consorcios de Asociados – Usuarios.
La COOPERATIVA acordará la factibilidad técnica de transporte y la posible traza de la línea a construir ya que por tratarse de un Servicio Público no puede negarse, pero el solicitante deberá acordar los términos en los que se incorporará a dicho consorcio, el que a su vez aceptará la incorporación con nota dirigida a esta COOPERATIVA firmada por todos los integrantes a partir de lo cual la COOPERATIVA autorizará la conexión previo cumplimiento de los demás requisitos.
c) Líneas de propiedad mixta.
Los usuarios potenciales a dichas líneas se tratarán de acuerdo al convenio vigente en cada caso.
ERRORES DE FACTURACIÓN
La facturación se realiza basándose en lecturas reales del medidor de energía domiciliario, exceptuando casos de fuerza mayor en los que podrá estimarse el consumo.
Se considera aceptable un error de facturación cada seis facturas del Asociado – Usuario, considerando las últimas cinco más la que incluye el error al momento de presentarse el reclamo.
FACTURACIÓN ESTIMADA
Para un mismo Asociado – Usuario la COOPERATIVA no podrá emitir más de dos facturaciones estimadas sucesivas o tres alternadas durante un año a excepción de los Asociados –Usuario rurales.
DEMORAS EN LA ATENCIÓN DE LOS RECLAMOS DEL ASOCIADO – USUARIO
Se establece en 3 horas el tiempo máximo de demora para el primer contacto con el Asociado – Usuario que ha efectuado un reclamo si el mismo se produce dentro del horario normal de trabajo en cualquiera de los turnos. La COOPERATIVA podrá efectuar un acuerdo con el reclamante sobre la hora y día de atención fuera del plazo establecido como por ejemplo en el caso de Asociados – Usuarios rurales que manifiestan que la atención puede realizarse al día siguiente en determinado horario. En caso de incumplimiento de la COOPERATIVA de atender el reclamo dentro del horario fijado, se considera la hora y fecha acordada como el límite de tiempo para el primer contacto y se contabiliza la demora desde dicho momento.
Si el reclamo se produce fuera del horario normal de trabajo, se pueden presentar los siguientes casos:
Entre turnos: el reclamo se atiende como máximo dentro de las cuatro horas en el horario verano y tres horas en horario de invierno, al ingreso del personal de guardia.
Nocturno: el reclamo se atiende como máximo al ingreso al día siguiente.
En ambos casos la atención se realiza en un menor tiempo cuando se trata de servicios esenciales, como por ejemplo hospitales, clínicas, policía, etc., reclamos masivos por falta de suministro, tales como barrios o localidades o Asociados – Usuarios con requerimientos especiales relacionados con la salud (respirador artificial por ejemplo).
Estas situaciones serán resueltas por el Jefe de Distribución quien dispondrá se cumpla lo establecido precedentemente, salvo que se acuerde con el reclamante una atención diferida del mismo de acuerdo a lo establecido en el primer párrafo de este apartado.
Todo lo descripto se realiza en condiciones normales. En caso de emergencias por causas de fuerza mayor no imputables a la COOPERATIVA los valores referenciales apuntados pueden sufrir modificaciones en función de la gravedad de las mismas.
Apéndice B
|
Categoría de Usuario |
Ejemplo de Equipos Habilitados | Equipos No Habilitados |
| Residencial | Heladera / Freezer/Motores < 2HP | Soldadoras eléctricas de punto o de arco |
| Lámparas de cualquier tipo < 500W | Lámparas de más de 500 W | |
| Radios / gravadores / centros musicales | Motores de más de 2 HP | |
| Microondas / caloventores / plancha | ||
| Televisor / videograbadora / | ||
| Bombeador / computaora /impresora / etc. | ||
| Comercial | Idem residencial | Soldadoras eléctricas de punto o de arco |
| Reflectores hasta 1000 W | Motores de más de 2 HP | |
| Industrial | Electrodomésticos / máquinas | Soldadores monofásicos |
| Rural | Todos | Ninguno sin exceder potencia solicitada (#) |
| Oficial | Idem Residencial | Idem Residencial |
(#) Para el caso de equipos industriales como los hornos eléctricos de arco, con cargas fluctuantes se debe realizar un análisis especial previo a la autorización para su instalación.
En ningún caso se permite la instalación de equipos electrónicos que modifiquen o alteren la forma de onda (generación de armónicos de tensión o de corriente) sin la correspondiente instalación de los filtros apropiados a los efectos de que los mismos no se propaguen por la red afectando al sistema de distribución ya sea en forma parcial o total.
Los soldadores monofásicos no se permiten para ningún tipo de usuario por las fluctuaciones de tensión que producen y que afectan a todos los usuarios de un sistema. En el caso especial de los rurales, por tratarse de usuarios que toman directamente de la red de media tensión, y en el caso de no compartir la SET con otros usuarios no existirían inconvenientes en su utilización ya que ellos mismos son los únicos perjudicados.